醫院電話随訪呼叫中心系統解決方案

項目背景
    随着中國人口老齡化速度的加快及社會生活環境的變化，導緻現階段病患數量的急劇增多。同時，醫療水平及手術技術的提高，也爲病患短期康複提供了良好的支持，但是大多數病患術後出院後不知道應該如何進行術後的護理和了解康複過程中的注意事項，最終導緻疾病的複發甚至惡化。
    據網上數據報道，國外機構不完全統計，在美國每4分鍾就有一個人因爲不遵從醫囑而去世，而美國隻有50%的人能夠按醫囑吃藥。在中國，這個比例隻會更低。因此，醫院随訪稱爲了診後服務最有效最直接的手段。
項目概述
    對于醫院來說，縣級醫院、民營等醫院需要阻止患者的流失，在提高自身醫療水平的同時，也迫切需要提升醫院對患者的服務水平。大型醫院需要對病人院後藥物的治療效果、癌症的存活率、病人手術的恢複情況進行科研分析，所以各種類型的醫療機構也有需要進行院後随訪服務的需求和動力。但是迫于傳統醫院随訪模式的手段單一和工作量巨大，因此院後随訪服務在醫院的執行狀況并不理想。
    聯訊億科電話随訪系統是以呼叫中心CTI爲技術基礎，并結合醫院特點研發設計的HIS信息管理系統，爲醫院提供專業的電話回訪服務。該系統融合電話、短信、郵件、傳真、微信及網頁等多種通信方式，爲醫院提供全方位的信息化服務平台。

系統架構

醫院随訪系統架構圖

系統功能
1、患者資料管理

    包括患者姓名、性别、電話及聯系人電話等基本資料，同時有詳細的門診資料、住院資料、随訪記錄、手術資料和通話記錄錄音等。患者院前院中院後的相關信息都可整合存入系統中，爲患者随訪及患者資料的整理、統計、發掘利用提供堅實的基礎。患者資料可以手動EXCEL導入，也可以與HIS、電子病曆等系統進行集成，實現自動導入。
2、批量外撥回訪
    批量外撥可通過預先設定的批量外撥任務（外撥類型包含語音通知、自動調查回訪、呼叫坐席、執行撥号腳本、接通指定應用等）由系統在指定時間對指定号碼自動進行批量外呼，同時自動将外撥任務中話務平均分配給随訪人員。呼叫結果及統計信息生成單獨的報表，并可将呼叫失敗記錄導出進行二次外撥。
3、問券調查
    通過主動外呼進行問券調查，彙總來自病患的需求及意見，爲下一步治療方案及醫院服務體系建設積累有效數據，進一步提高醫療服務水平，将被動服務轉化爲主動服務。
4、電話錄音：
    對所有的來電咨詢和去電随訪的通話進行錄音，并長期保存，可随時回放，爲回訪工作的評估提供了科學依據。
5、來去電彈屏
    當去電随訪或來電咨詢時，系統自動彈出患者相關資料，使随訪人員可以快捷、高效地提供個性化的服務。
6、短信群發
    可以定時給患者發送随訪短信，根據患者回複的内容進行統計分析。也可以針對患者不同的院後治療階段發送個性化短信。
7、院内原有電話集成
    可平滑進行系統建設及改造，不影響院内原有電話系統，可融合其他虛拟網、集團電話、程控交換機等通信組網。
應用價值
1、創造提升醫院的品牌優勢，樹立良好患者口碑
    電話随訪系統的建立，爲醫院的宣傳開辟了一個全新的大衆媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，隻要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫院的服務。可見，系統對于醫院的形象宣傳和品牌的樹立，将會起到巨大的推動作用。
2、優化醫院的服務流程，提升患者滿意度
    電話随訪系統的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明确和精細，通過随訪系統優化醫院外呼系統（如病人随訪、客戶關懷、社會調查等）和客服系統（如預約挂号、智能總機、投訴及建議、業務咨詢、VIP服務）的工作流程，提高工作效率。
    醫院坐席人員可通過電話随訪系統直接從HIS系統中（或者選擇數據導入）調取客戶電子病曆資料，點擊呼出（外呼方式有主動外呼、自動外呼、預約式外呼），彈出随訪工作界面，随訪結果和記錄保存在系統中，并全程錄音，自動形成各種統計報表。同時還可以接受客戶按鍵，實現客戶滿意度調查。
3、降低醫院的服務成本，打造多種溝通平台
    電話随訪系統的建立，減少人工挂号的壓力、節約人力資源。由于電話挂号功能的實現，以及通過電子派單功能實現電子挂号單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工幹預，從而節約成本。
4、提升醫療信息化水平，加快醫院規模發展
    醫療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而電話随訪系統的建立可以大大加快這一進程。将醫院的綜合勢力提升到一個新的高度。醫院建設電話随訪系統是一個發展趨勢，通過随訪系統的建立可以完善和優化醫院的多種服務流程。


文章分類： 呼叫中心
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