聯訊億科助力96110反電信網絡詐騙呼叫中心成功上線

伴随通信、網絡、金融事業高速發展,電信網絡詐騙犯罪形勢更加嚴峻,這種新型犯罪是通過手機、電話、網絡等工具實施非接觸性詐騙,目前已經成爲影響社會穩定和人民群衆安全感滿意度的突出問題。按照國務院反詐聯席辦的統一部署,各地市公安機關積極籌備、加快建設,正式推進“96110”反電信網絡詐騙電話上線開通。

“96110”預警電話主要功能包括勸阻、咨詢和舉報等相關功能,當群衆接到該号碼電話時,說明您其正在遭遇電信詐騙或者屬于受騙高危人群。市民如果遇可疑情況,不确信是否爲電信網絡詐騙情況,可及時撥打“96110”熱線咨詢進行辨别;市民如果發現涉及電信網絡詐騙的違法犯罪線索,也可以通過專線進行核實或者舉報。基本的需求就是能及時接聽群衆的來電,并且能外呼給廣大市民提醒他們預防電信詐騙。

聯訊億科IP呼叫中心系統是一款集計算機(軟硬件)技術、Internet技術、計算機電話集成技術(CTI)、客戶關系管理(CRM)技術、交換機(PBX)通訊技術等多方面結合的成熟、統一、高效的服務工作平台,它将企業内部多個部門處理的 事務,集中在一個統一的對外聯系“窗口”,采用統一的标準服務界面,爲用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

系統以自主研發的IPPBX爲基礎,具有大容量、高性能、高穩定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優勢。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機,滿足各行業用戶的習慣。系統完全自主研發,自主知識産權,提供二次開發接口,可快速融合客戶自有業務管理系統。

具體方案拓撲如下

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Ø 硬件:兩台呼叫中心主機、兩台中繼網關、數字網關、電話終端;

Ø 主備呼叫中心系統通過心跳線相互檢測,當發現主用系統出現故障時,備用系統接管服務及工作IP;

Ø 主備呼叫中心系統對外工作時,使用同一個工作IP地址,業務系統、座席話機、中繼網關均與工作IP對接;

Ø 兩台中繼網關采用流量均分的模式同時工作,與呼叫中心系統的工作IP地址對接。當一台設備出現故障時,另一台機器正常工作;

Ø 數據庫采用集群方式,保證數據的可靠性。如客戶原來已有數據庫集群,IP呼叫中心數據庫可以直接建在原有集群上,統一管理;

Ø 使用系統内置标準CRM系統或第三方CRM系統與IP呼叫中心系統集成。


聯訊億科IP呼叫中心系統功能主要包括多級 IVR、HTTP 交互、智能呼叫分配、動态報表、多種接口 、智能自動外呼、座席彈屏、在線客服(網頁客服接入、微信客服接入)、AI 智能機器人、班長監控管理、訂單、工單、問卷、評分等

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系統功能-ACD 特色功能:

完全可視化編輯

支持順序、随機、最少應答次數、最長閑時、記憶輪詢分配策略

支持歸屬地優先策略

支持等級優先策略

支持上次接聽優先策略

支持專屬座席

 系統功能-預測式外呼特色功能:

界面可視化編輯

支持智能外呼-系統根據實際号碼接通率、平均通話時長、空閑座席數動态控制外呼速率

根據不同客戶需求設置命中率

支持不同的轉接類型

配置靈活,參數設定自由

 系統功能-在線客服(WEB 座席) 特色功能:

支持網頁客服接入

支持微信客服接入

無座席在線提供留言

提供溝通記錄管理

上次溝通優化分配策略

随機分配策略

在線客服洽談界

系統功能-IVR

支持多級IVR

支持HTTP 交互

支持不按鍵超時轉接

支持聲音播放、多項選擇、轉隊列、轉留言、挂斷

提供IVR 按鍵記錄及業務報表

系統功能-來電彈屏

呼入呼出彈屏客戶信息及溝通記錄

支持第三方彈屏地址配置

客戶地址下拉菜單多級聯動

支持多聯系人彈屏選擇

彈屏顯示号碼歸屬地

支持隐藏客戶号碼

支持隐藏客戶地址

彈屏新建工單、訂單、問卷

客戶地址同步工單、訂單






系統功能-Web 座席

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系統功能-客戶端座席

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系統功能-普通座席


說明

簽入、簽出

簽入、簽出

自定義座席狀态

管理員可以自定義座席的狀态,如空閑、忙碌、離開、僅呼出等,便于對座席的工作情況進行精确統計

座席互打

座席之間通信

評分

座席在服務結束後點擊評分按鈕提醒客戶對本次服務進行評分;開啓強制評分功能座席端挂斷電話客戶自動聽到評分語音

盲轉

電話可以被盲轉到另外一個空閑的座席繼續服務

轉接 IVR

通話中轉接到其他IVR 流程(座席客戶端功能)

轉接隊列

通話中轉接到其他隊列(座席客戶端功能)

通話保持

通話中保持,客戶聽等待音,解除保持後通話正常建立

通話保持

通話中保持,客戶聽等待音,解除保持後通話正常建立

詢問/詢問轉

座席在不挂斷當前呼叫的情況下請求第三方進行協助,協助過程結束後可返回與客戶的通話或者直接将客戶轉接給其他人

(包含内線和外線)

三方

座席和客戶通話過程中可以邀請第三方分機、座席、外線加入會話,會話過程中可以随時挂斷第三方的通話

外呼

座席手動點擊座席端軟件上的外呼按鈕進行外呼操作,接通後座席和客戶直接通話

通話結束立即置閑

可以設置呼叫結束後是否立即置閑,如果是的話,則會在通話結束後,自動将座席的狀态從後處理狀态改爲空閑狀态,以便接聽下一通呼叫

微信客服

座席接收企業微信公衆号微信用戶的咨詢信息并做回複處理

(WEB 座席功能)

網頁客服

座席接收網頁遊客咨詢以及留言(WEB 座席功能)

系統功能-班長座席

       功

登入、登出

可以綁定分機登入,也可以不綁定分機(隻能進行監控)

座席監控

在座席監控報表中查看所有座席的實時狀态,

隊列監控

實時顯示隊列中的排隊情況,班長可以根據隊列中排隊情況調整座席數量

監聽

班長可以監聽在通話中的座席電話,客戶跟座席沒有感知

強插

班長可以直接插入座席與客戶的通話進行三方通話

強拆

即将座席從通話中拆除,班長直接與客戶通話

代接

班長座席可通過話務監控界面,對當前正在振鈴的話機進行代接,将振鈴座席轉換成代接座席,實現通話

密語

班長可以密語指導座席,即班長可以與座席講話,而客戶沒有感知

轉移客戶

班長座席可以轉移自己以及自己監控座席組裏員工的客戶

座席通話統計查詢

普通座席隻能看到自己的通話記錄,班長座席可以查看自己以及所監控的座席的通話記錄以及通話統計

座席狀态統計查詢

班長座席權限可以查看自己以及所監控座席的座席狀态及統計

座席其他功能

班長席除了有上面的管理權限外,還可以具有普通座席的所有功能。當座席來不及處理話務時,班長席可以參與處理話務

系統功能-集成CRM


編号

功能

說明

1

日常辦公

支持對管理員對員工和部門管理,發布系統通知,員工可以記錄自己的事務

2

員工管理

支持批量導入、快速導入、快速添加、修改和删除員工

3

客戶管理

詳細記錄客戶信息提供查詢、導入、導出、轉移、分配、共享、添加、編輯删除客戶資料,能對客戶進行電話和短信交流,并支持呼叫彈屏功能,及服務記錄的統計、查詢和删除

4

外呼管理

可以對員工分配外呼計劃,同時支持員工申請外呼任務, 有手動外呼和預測式外呼兩種呼叫模式,支持對未接來電進行一個回訪

5

訂單管理

系統支持添加産品、訂單管理(新建、編輯、删除、訂單審核)等,并且支持對産品、訂單信息字段自定義

6

工單管理

系統支持添加工單數據字典、自定義工單信息(新建、派發、處理、取消、結束)等

7

問卷管理

系統支持添加新的問卷模闆,并對問卷模闆進行編輯、删除、設計等操作,提供樣本列表、樣本統計以及問卷分析

8

統計報表

對系統中各種報表進行統計并做詳細記錄,提供查詢,方便用戶使用

9

定制客戶屬性

系統支持客戶所有屬性的自定義設置

  10

定制服務屬性

系統支持服務記錄所有屬性的自定義設置

11

用戶管理

設置不同員工權限,以及員工賬号管理及系統密碼修改





系統功能-開發接口

彈屏與外呼接口

Ø 支持配置URL 地址,即可實現彈屏功能。

Ø 支持http 外呼接口,可以供用戶嵌入到CRM 中。

AgentBar OCX 控件接口

Ø 封裝了座席的所有操作接口。

Ø 提供了詳細的Demo Demo 代碼。

CTI DLL 控件接口

Ø 封裝了座席的所有操作接口。

Ø 用戶可以自定義程序的界面呈現。

Ø 提供詳細的Demo Demo 代碼。

Ø Http 交互接口


方案價值:

Ø 分布式支持:系統采用全分布式結構,可以實現多點的、虛拟統一的客戶服務中心,座席人員不必拘泥于地理位置,随時随地可以接入呼叫中心爲客戶提供服務;

Ø 低成本:IP呼叫中心充分利用了VoIP技術,絕大部分功能均是以通過軟件技術來實現,包括PBX、ACD、錄音、核心交換等模塊,省去了大量的硬件投資,同時系統處理流程也得到了進一步優化;

Ø 升級擴容方便:在硬件支持的最大容量内隻要增加軟件授權即可進行座席擴容。系統升級方便,不涉及到硬件模塊的增加;

Ø 多種二次開發接口:系統提供多種形式(REST API、OCX控件、DLL類庫)的二次開發接口,并提供DEMO及源代碼。可以方便地與其他業務系統(如ERP、CRM、OA、MIS等)以及用戶數據庫系統的集成。可以快速實現後台業務以及前台業務的系統整合;

Ø 符合下一代技術發展:下一代網絡(NGN)的發展已經越來越成熟,“三網合一”也将變爲現實。IP呼叫中心符合NGN體系結構,不存在由于技術更新被淘汰的風險。