聯訊億科助力96110反電信網絡詐騙呼叫中心成功上線伴随通信、網絡、金融事業高速發展，電信網絡詐騙犯罪形勢更加嚴峻，這種新型犯罪是通過手機、電話、網絡等工具實施非接觸性詐騙，目前已經成爲影響社會穩定和人民群衆安全感滿意度的突出問題。按照國務院反詐聯席辦的統一部署，各地市公安機關積極籌備、加快建設，正式推進“96110”反電信網絡詐騙電話上線開通。 “96110”預警電話主要功能包括勸阻、咨詢和舉報等相關功能，當群衆接到該号碼電話時，說明您其正在遭遇電信詐騙或者屬于受騙高危人群。市民如果遇可疑情況，不确信是否爲電信網絡詐騙情況，可及時撥打“96110”熱線咨詢進行辨别；市民如果發現涉及電信網絡詐騙的違法犯罪線索，也可以通過專線進行核實或者舉報。基本的需求就是能及時接聽群衆的來電，并且能外呼給廣大市民提醒他們預防電信詐騙。 聯訊億科IP呼叫中心系統是一款集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、客戶關系管理（CRM）技術、交換機（PBX）通訊技術等多方面結合的成熟、統一、高效的服務工作平台，它将企業内部多個部門處理的 事務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的标準服務界面，爲用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。 系統以自主研發的IPPBX爲基礎，具有大容量、高性能、高穩定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優勢。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業用戶的習慣。系統完全自主研發，自主知識産權，提供二次開發接口，可快速融合客戶自有業務管理系統。 具體方案拓撲如下：
Ø 硬件：兩台呼叫中心主機、兩台中繼網關、數字網關、電話終端； Ø 主備呼叫中心系統通過心跳線相互檢測，當發現主用系統出現故障時，備用系統接管服務及工作IP； Ø 主備呼叫中心系統對外工作時，使用同一個工作IP地址，業務系統、座席話機、中繼網關均與工作IP對接； Ø 兩台中繼網關采用流量均分的模式同時工作，與呼叫中心系統的工作IP地址對接。當一台設備出現故障時，另一台機器正常工作； Ø 數據庫采用集群方式，保證數據的可靠性。如客戶原來已有數據庫集群，IP呼叫中心數據庫可以直接建在原有集群上，統一管理； Ø 使用系統内置标準CRM系統或第三方CRM系統與IP呼叫中心系統集成。 聯訊億科IP呼叫中心系統功能主要包括多級 IVR、HTTP 交互、智能呼叫分配、動态報表、多種接口 、智能自動外呼、座席彈屏、在線客服（網頁客服接入、微信客服接入）、AI 智能機器人、班長監控管理、訂單、工單、問卷、評分等
系統功能-ACD 特色功能：◼ 完全可視化編輯 ◼ 支持順序、随機、最少應答次數、最長閑時、記憶輪詢分配策略 ◼ 支持歸屬地優先策略 ◼ 支持等級優先策略 ◼ 支持上次接聽優先策略 ◼ 支持專屬座席
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系統功能-客戶端座席
系統功能-普通座席
功能 | 說明 |
簽入、簽出 | 簽入、簽出 |
自定義座席狀态 | 管理員可以自定義座席的狀态，如空閑、忙碌、離開、僅呼出等，便于對座席的工作情況進行精确統計 |
座席互打 | 座席之間通信 |
評分 | 座席在服務結束後點擊評分按鈕提醒客戶對本次服務進行評分；開啓強制評分功能座席端挂斷電話客戶自動聽到評分語音 |
盲轉 | 電話可以被盲轉到另外一個空閑的座席繼續服務 |
轉接 IVR | 通話中轉接到其他IVR 流程（座席客戶端功能） |
轉接隊列 | 通話中轉接到其他隊列（座席客戶端功能） |
通話保持 | 通話中保持，客戶聽等待音，解除保持後通話正常建立 |
通話保持 | 通話中保持，客戶聽等待音，解除保持後通話正常建立 |
詢問/詢問轉 | 座席在不挂斷當前呼叫的情況下請求第三方進行協助，協助過程結束後可返回與客戶的通話或者直接将客戶轉接給其他人 （包含内線和外線） |
三方 | 座席和客戶通話過程中可以邀請第三方分機、座席、外線加入會話，會話過程中可以随時挂斷第三方的通話 |
外呼 | 座席手動點擊座席端軟件上的外呼按鈕進行外呼操作，接通後座席和客戶直接通話 |
通話結束立即置閑 | 可以設置呼叫結束後是否立即置閑，如果是的話，則會在通話結束後，自動将座席的狀态從後處理狀态改爲空閑狀态，以便接聽下一通呼叫 |
微信客服 | 座席接收企業微信公衆号微信用戶的咨詢信息并做回複處理 （WEB 座席功能） |
網頁客服 | 座席接收網頁遊客咨詢以及留言（WEB 座席功能） |
系統功能-班長座席
功能 | 說明 |
登入、登出 | 可以綁定分機登入，也可以不綁定分機（隻能進行監控） |
座席監控 | 在座席監控報表中查看所有座席的實時狀态， |
隊列監控 | 實時顯示隊列中的排隊情況，班長可以根據隊列中排隊情況調整座席數量 |
監聽 | 班長可以監聽在通話中的座席電話，客戶跟座席沒有感知 |
強插 | 班長可以直接插入座席與客戶的通話進行三方通話 |
強拆 | 即将座席從通話中拆除，班長直接與客戶通話 |
代接 | 班長座席可通過話務監控界面，對當前正在振鈴的話機進行代接，将振鈴座席轉換成代接座席，實現通話 |
密語 | 班長可以密語指導座席，即班長可以與座席講話，而客戶沒有感知 |
轉移客戶 | 班長座席可以轉移自己以及自己監控座席組裏員工的客戶 |
座席通話統計查詢 | 普通座席隻能看到自己的通話記錄，班長座席可以查看自己以及所監控的座席的通話記錄以及通話統計 |
座席狀态統計查詢 | 班長座席權限可以查看自己以及所監控座席的座席狀态及統計 |
座席其他功能 | 班長席除了有上面的管理權限外，還可以具有普通座席的所有功能。當座席來不及處理話務時，班長席可以參與處理話務 |
系統功能-集成CRM
編号 | 功能 | 說明 |
1 | 日常辦公 | 支持對管理員對員工和部門管理，發布系統通知，員工可以記錄自己的事務 |
2 | 員工管理 | 支持批量導入、快速導入、快速添加、修改和删除員工 |
3 | 客戶管理 | 詳細記錄客戶信息提供查詢、導入、導出、轉移、分配、共享、添加、編輯删除客戶資料，能對客戶進行電話和短信交流，并支持呼叫彈屏功能，及服務記錄的統計、查詢和删除 |
4 | 外呼管理 | 可以對員工分配外呼計劃，同時支持員工申請外呼任務， 有手動外呼和預測式外呼兩種呼叫模式，支持對未接來電進行一個回訪 |
5 | 訂單管理 | 系統支持添加産品、訂單管理（新建、編輯、删除、訂單審核）等，并且支持對産品、訂單信息字段自定義 |
6 | 工單管理 | 系統支持添加工單數據字典、自定義工單信息（新建、派發、處理、取消、結束）等 |
7 | 問卷管理 | 系統支持添加新的問卷模闆，并對問卷模闆進行編輯、删除、設計等操作，提供樣本列表、樣本統計以及問卷分析 |
8 | 統計報表 | 對系統中各種報表進行統計并做詳細記錄，提供查詢，方便用戶使用 |
9 | 定制客戶屬性 | 系統支持客戶所有屬性的自定義設置 |
10 | 定制服務屬性 | 系統支持服務記錄所有屬性的自定義設置 |
11 | 用戶管理 | 設置不同員工權限，以及員工賬号管理及系統密碼修改 |
系統功能-開發接口
彈屏與外呼接口
Ø 支持配置URL 地址，即可實現彈屏功能。
Ø 支持http 外呼接口，可以供用戶嵌入到CRM 中。
AgentBar OCX 控件接口
Ø 封裝了座席的所有操作接口。
Ø 提供了詳細的Demo 及Demo 代碼。
CTI DLL 控件接口
Ø 封裝了座席的所有操作接口。
Ø 用戶可以自定義程序的界面呈現。
Ø 提供詳細的Demo 及Demo 代碼。
Ø Http 交互接口
方案價值：
Ø 分布式支持：系統采用全分布式結構，可以實現多點的、虛拟統一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，随時随地可以接入呼叫中心爲客戶提供服務；
Ø 低成本：IP呼叫中心充分利用了VoIP技術，絕大部分功能均是以通過軟件技術來實現，包括PBX、ACD、錄音、核心交換等模塊，省去了大量的硬件投資，同時系統處理流程也得到了進一步優化；
Ø 升級擴容方便：在硬件支持的最大容量内隻要增加軟件授權即可進行座席擴容。系統升級方便，不涉及到硬件模塊的增加；
Ø 多種二次開發接口：系統提供多種形式（REST API、OCX控件、DLL類庫）的二次開發接口，并提供DEMO及源代碼。可以方便地與其他業務系統（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶數據庫系統的集成。可以快速實現後台業務以及前台業務的系統整合；
Ø 符合下一代技術發展：下一代網絡（NGN）的發展已經越來越成熟，“三網合一”也将變爲現實。IP呼叫中心符合NGN體系結構，不存在由于技術更新被淘汰的風險。
