心理援助熱線系統解決方案

一、項目背景

随着社會的高速發展和生活節奏的加快，人們的壓力也越來越大，各種心理健康問題日益顯現，有些人被焦慮、抑郁所困擾、甚至有人走上自殘、自殺之路。

據統計，20%的人會遇到心理障礙，90%的人會不同程度地被焦慮等情緒困擾，心理問題就像感冒，是種常見病。如果在危機發生初期得到較好的心理幹預，很多悲劇就不會發生。

心理援助熱線系統（心理咨詢服務熱線系統、心理危機幹預熱線系統）的建立，可以讓更多的心理患者得到心理咨詢師、心理指導專家的心理疏導，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法。這不但有助于對心理患者的救助，更是對全社會的救助，防患于未然，對社會的安定起着不可忽視的作用。

二、心理援助熱線簡介

   聯訊億科具有多年的呼叫中心系統研發經驗，根據自身技術優勢，結合心理咨詢行業特點，開發出了心理援助熱線系統。系統具有自動語音導航、來電彈屏、用戶資料記錄、全程錄音、電話監控、電話轉接、随訪問卷調查、風險評估、統計報表、大數據分析等功能。升級後的系統進一步完善了對來電者自殺危險評估、熱線幹預效果及熱線咨詢員服務質量評估的監測項目。

三、心理援助熱線内容

心理援助熱線可接受的咨詢包括：

1、健康成長咨詢：兒童成長、家庭教育，青少年人際關系問題、擇偶、擇業問題，成年人、老年人心理保健等；

2、心理問題咨詢：兒童青少年的網瘾問題、早戀問題；成年人的職場壓力和人際關系問題、家庭問題、婚姻問題，以及自殺問題和突發公共衛生事件的心理危機幹預；

3、心理疾病咨詢：各類神經症、人格障礙、抑郁症等疾病的心理咨詢，精神疾病的康複指導等。

四、亮點功能簡介

1、來電彈屏及用戶資料記錄：

當老用戶來電時，系統彈屏顯示來電者的基本信息，包括：電話号碼、來電地區、來電次數、咨詢所用時長等信息，并且會顯示其曆史咨詢記錄，并可制定來電回複計劃，确保每次來電回複信息統一性；

當新用戶來電時，可記錄來電者的性别、年齡、職業、婚姻狀況、受教育年限，既往的診斷、治療，現在治療情況等。

2、風險評估問卷調查       

     通過專業的問卷題目、科學的評估體系，對來電者進行準确的評估分類：無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒，低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等。

3、來電随訪功能

爲了跟蹤來電者的心理輔導的後期實際效果，對來訪者進行有效的回訪至關重要。心理援助熱線系統的回訪，根據來電的高危程度分爲：高危來電随訪、普通來電随訪。

高危來電随訪：自殺高危來電是心理援助熱線的關鍵服務對象。僅僅通過一次的電話幹預很難達到理想的效果，因此必需建立有效的高危來電随訪工作。該模塊包括高危來電者親友的聯系方式、與親友的聯系結果，危機者本人的聯系方式、姓名以及三次高危随訪預約記錄和随訪結果具體内容記錄。如果一個來電者被熱線咨詢員評估爲高危來電，并在自殺危險評估結果一欄标明爲高危來電，熱線系統會自動彈出高危來電處理原則和方法提示框，以指導咨詢員接聽高危來電。電腦會在高危随訪預約處顯示爲紅色，提醒咨詢員要做高危随訪預約。

4、轉介機構管理

熱線咨詢服務有其局限性，部分來電者需要到精神衛生機構或心理咨詢服務機構接受更加深入的評估和治療。這就要求咨詢員根據來電者的具體情況，在鼓勵他們進一步尋求治療的情況下，給予适合其需求和現實情況的專業轉介服務。該模塊給出了各相關機構的服務範圍，提供服務人員的資質、服務時間、聯系方式和地點等。

5、心理援助知識庫

根據咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務相關的知識信息，在接聽電話過程中咨詢員如遇有難以處理的問題時可以點擊此模塊，查閱相關知識以幫助自己順利接聽熱線。

6、錄音監聽質檢

在錄音質檢模塊中，可以實現錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調聽、編輯等功能。通過錄音質檢可以方便管理人員對咨詢員進行考核管理。

7、數據統計分析

系統提供話務數據統計、業務數據統計，通過數據分析爲心理援助熱線服務質量、工作效率和系統使用效果提供依據。

心理援助熱線系統對外提供了一個統一的服務窗口，能提供及時、便捷的心理咨詢服務，在心理危機幹預、心理健康促進起着重要作用。